系(xi)(xi)(xi)統運(yun)(yun)維(wei)主要(yao)有兩個(ge)(ge)目(mu)(mu)的(de)，一是(shi)維(wei)護系(xi)(xi)(xi)統穩(wen)定，確保系(xi)(xi)(xi)統可(ke)用性；二(er)是(shi)為下個(ge)(ge)循環的(de)項目(mu)(mu)規劃收集需求(qiu)。項目(mu)(mu)運(yun)(yun)維(wei)提供的(de)服務主要(yao)包括熱線支持(chi)與(yu)問題跟蹤處理(li)(li)、系(xi)(xi)(xi)統性能監控(kong)與(yu)硬件巡檢及數(shu)據備份(fen)、現(xian)場技術支持(chi)與(yu)數(shu)據管理(li)(li)維(wei)護、應急演練與(yu)數(shu)據恢復處理(li)(li)、新增需求(qiu)開發(fa)和(he)完善(shan)（含新增設備擴展實施）、需求(qiu)管理(li)(li)與(yu)系(xi)(xi)(xi)統分析調優、提供用戶和(he)運(yun)(yun)維(wei)隊伍培訓、建(jian)立系(xi)(xi)(xi)統運(yun)(yun)維(wei)體系(xi)(xi)(xi)、系(xi)(xi)(xi)統整體升級或新技術研究等。

1 運維體系架構

    在MES項(xiang)(xiang)目(mu)，體(ti)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)架(jia)構和(he)(he)(he)(he)(he)(he)運(yun)維(wei)(wei)(wei)流(liu)程(cheng)采(cai)用ITIL標準開展。在ITIL架(jia)構中(zhong)，運(yun)維(wei)(wei)(wei)管(guan)(guan)理(li)(li)過(guo)程(cheng)視為(wei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，其(qi)(qi)核(he)心是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)支持和(he)(he)(he)(he)(he)(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)交付(fu)兩(liang)部分。服(fu)(fu)(fu)務(wu)支持描(miao)述客戶和(he)(he)(he)(he)(he)(he)用戶如(ru)(ru)何(he)(he)獲(huo)得(de)恰當的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，以及這些服(fu)(fu)(fu)務(wu)如(ru)(ru)何(he)(he)實現，主(zhu)要進行運(yun)維(wei)(wei)(wei)流(liu)程(cheng)的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)。其(qi)(qi)中(zhong)主(zhu)要流(liu)程(cheng)包括服(fu)(fu)(fu)務(wu)臺(tai)、故(gu)障管(guan)(guan)理(li)(li)、問(wen)題管(guan)(guan)理(li)(li)、配置管(guan)(guan)理(li)(li)、變更管(guan)(guan)理(li)(li)、發布管(guan)(guan)理(li)(li)等。服(fu)(fu)(fu)務(wu)交付(fu)描(miao)述客戶需要用的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)以及為(wei)提供這些服(fu)(fu)(fu)務(wu)所需要的(de)(de)資源(yuan)，主(zhu)要是(shi)對(dui)(dui)(dui)服(fu)(fu)(fu)務(wu)內容(rong)和(he)(he)(he)(he)(he)(he)資源(yuan)的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)。其(qi)(qi)中(zhong)，主(zhu)要內容(rong)包括服(fu)(fu)(fu)務(wu)級(ji)別管(guan)(guan)理(li)(li)、容(rong)量管(guan)(guan)理(li)(li)、可用性管(guan)(guan)理(li)(li)等。在工業企業MES項(xiang)(xiang)目(mu)中(zhong)，是(shi)按(an)照ITIL理(li)(li)念(nian)搭建(jian)運(yun)維(wei)(wei)(wei)體(ti)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)架(jia)構的(de)(de)。在服(fu)(fu)(fu)務(wu)支持方(fang)面（即運(yun)維(wei)(wei)(wei)流(liu)程(cheng)），MES建(jian)立了(le)三級(ji)運(yun)維(wei)(wei)(wei)體(ti)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)，設置了(le)唯一的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)臺(tai)（幫助熱線(xian)）作為(wei)運(yun)維(wei)(wei)(wei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)統一窗口，規范(fan)了(le)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)接(jie)入流(liu)程(cheng)，同時，建(jian)設了(le)MES運(yun)行監控(kong)與考(kao)核(he)平臺(tai)，對(dui)(dui)(dui)運(yun)維(wei)(wei)(wei)流(liu)程(cheng)進行了(le)定義(yi)和(he)(he)(he)(he)(he)(he)規范(fan)管(guan)(guan)理(li)(li)，確保(bao)了(le)運(yun)維(wei)(wei)(wei)過(guo)程(cheng)的(de)(de)規范(fan)和(he)(he)(he)(he)(he)(he)合理(li)(li)。在MES運(yun)行監控(kong)與考(kao)核(he)平臺(tai)上，定義(yi)了(le)問(wen)題的(de)(de)級(ji)別和(he)(he)(he)(he)(he)(he)升級(ji)處理(li)(li)機制、人(ren)員的(de)(de)職責和(he)(he)(he)(he)(he)(he)角色、系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)統軟(ruan)件和(he)(he)(he)(he)(he)(he)硬件信息等內容(rong)，對(dui)(dui)(dui)系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)統運(yun)維(wei)(wei)(wei)中(zhong)的(de)(de)對(dui)(dui)(dui)象和(he)(he)(he)(he)(he)(he)資源(yuan)進行了(le)管(guan)(guan)理(li)(li)。

2 制度和流程管理

    制(zhi)定切實(shi)可(ke)行(xing)的(de)(de)運行(xing)維護規章制(zhi)度，包括運行(xing)維護管理(li)辦法、運行(xing)維護工作(zuo)流(liu)程（熱(re)線、故(gu)障受理(li)、業務申請(qing)、應急響應等）、運行(xing)維護操作(zuo)規范(fan)(fan)（技(ji)術操作(zuo)手冊、指(zhi)南、維護標準等），將各(ge)種(zhong)運維活動按(an)照(zhao)流(liu)程的(de)(de)方式加以組織，使(shi)各(ge)崗位人(ren)員在(zai)制(zhi)度的(de)(de)規范(fan)(fan)下協同操作(zuo)，有效解決(jue)各(ge)類運維問題(ti)，實(shi)現各(ge)項工作(zuo)的(de)(de)規范(fan)(fan)化(hua)(hua)管理(li)，問題(ti)提交與反饋(kui)等各(ge)個(ge)方面，全部實(shi)現具體化(hua)(hua)、程序化(hua)(hua)、流(liu)程化(hua)(hua)，做到“責任到人(ren)、有章可(ke)循”。

3 運維隊伍管理

    在系統(tong)(tong)運(yun)維(wei)(wei)管理工作中(zhong)，只有有了高水平、經驗豐富的(de)技(ji)術人(ren)員才能把(ba)系統(tong)(tong)建(jian)好、管好、用好，因此，把(ba)運(yun)維(wei)(wei)技(ji)術隊伍的(de)建(jian)設(she)放在運(yun)維(wei)(wei)工作的(de)第一位。運(yun)維(wei)(wei)人(ren)員的(de)選拔應面(mian)(mian)向系統(tong)(tong)建(jian)設(she)隊伍，全面(mian)(mian)參加項目(mu)詳細設(she)計、系統(tong)(tong)配置、上線(xian)前的(de)功(gong)能、性(xing)能和試運(yun)行(xing)維(wei)(wei)護等(deng)，使他們的(de)知(zhi)識和技(ji)術水平在項目(mu)建(jian)設(she)過(guo)程中(zhong)得到更新和提升。采用集中(zhong)模式下的(de)運(yun)行(xing)維(wei)(wei)護管理體系，合理調配資源(yuan)，明確小組分(fen)工，每個(ge)小組根據技(ji)術關聯性(xing)劃分(fen)系統(tong)(tong)運(yun)維(wei)(wei)崗(gang)位職責，全面(mian)(mian)細致的(de)定(ding)義(yi)每個(ge)崗(gang)位的(de)運(yun)維(wei)(wei)內容(rong)。

4 運維技術管理

   隨著信(xin)息(xi)系(xi)統(tong)的廣泛和深入應(ying)用，系(xi)統(tong)越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)復雜，服務器、應(ying)用模塊、用戶(hu)數量等成倍增加，如(ru)果還像(xiang)過去(qu)一(yi)樣僅(jin)靠人工來(lai)監(jian)(jian)控，越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)不能滿足安全穩定運(yun)(yun)行的要(yao)求，因(yin)此，系(xi)統(tong)運(yun)(yun)行監(jian)(jian)控技術需(xu)要(yao)應(ying)用到運(yun)(yun)維中(zhong)。

    通(tong)過建設運(yun)(yun)(yun)行(xing)(xing)(xing)維護綜合(he)支(zhi)持平(ping)臺，向企業用(yong)戶(hu)提(ti)供在線(xian)幫助(zhu)和技術支(zhi)持，通(tong)過不斷完善專家(jia)知識庫，為用(yong)戶(hu)提(ti)供知識共(gong)享(xiang)和技術交流平(ping)臺。利用(yong)運(yun)(yun)(yun)行(xing)(xing)(xing)監(jian)控(kong)(kong)系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)對信息系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)運(yun)(yun)(yun)行(xing)(xing)(xing)環(huan)境、運(yun)(yun)(yun)行(xing)(xing)(xing)狀況(kuang)等(deng)進(jin)行(xing)(xing)(xing)實時(shi)(shi)監(jian)控(kong)(kong)和事后分(fen)析(xi)，并提(ti)供報警(jing)手段，不僅可以(yi)對系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)出(chu)現(xian)異常情況(kuang)進(jin)行(xing)(xing)(xing)及(ji)時(shi)(shi)報警(jing)，并輔助(zhu)快(kuai)速(su)定位故(gu)障點，而且還可以(yi)根據(ju)監(jian)控(kong)(kong)日志提(ti)供的(de)線(xian)索，來(lai)檢查系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)的(de)健康狀況(kuang)，做到(dao)防(fang)患(huan)于未然。監(jian)控(kong)(kong)主(zhu)要包括服(fu)務器運(yun)(yun)(yun)行(xing)(xing)(xing)狀態(tai)(tai)監(jian)控(kong)(kong)、網絡監(jian)控(kong)(kong)、數據(ju)庫監(jian)控(kong)(kong)，應(ying)用(yong)系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)監(jian)控(kong)(kong)，實時(shi)(shi)數據(ju)接口狀態(tai)(tai)監(jian)控(kong)(kong)、生產運(yun)(yun)(yun)行(xing)(xing)(xing)信息平(ping)臺監(jian)控(kong)(kong)等(deng)。通(tong)過借助(zhu)運(yun)(yun)(yun)行(xing)(xing)(xing)監(jian)控(kong)(kong)系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)，使運(yun)(yun)(yun)維人(ren)員及(ji)時(shi)(shi)發現(xian)系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)出(chu)現(xian)的(de)各類問題，提(ti)高了運(yun)(yun)(yun)維的(de)相應(ying)速(su)度，為快(kuai)速(su)恢復系(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)應(ying)用(yong)贏得了時(shi)(shi)間，加強了運(yun)(yun)(yun)維工作(zuo)的(de)時(shi)(shi)效性(xing)。

5 運維考核管理

    通(tong)過(guo)運(yun)(yun)(yun)(yun)維(wei)考(kao)核管理，推進(jin)系統(tong)(tong)(tong)在企(qi)(qi)業的深(shen)入(ru)應(ying)(ying)用(yong)(yong)，提(ti)(ti)高系統(tong)(tong)(tong)運(yun)(yun)(yun)(yun)行(xing)效率和質量，及時掌握各企(qi)(qi)業系統(tong)(tong)(tong)運(yun)(yun)(yun)(yun)行(xing)和應(ying)(ying)用(yong)(yong)狀態，推動(dong)執行(xing)與管理水平的提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)。針(zhen)對考(kao)核評價(jia)管理，改善系統(tong)(tong)(tong)運(yun)(yun)(yun)(yun)行(xing)流程(cheng)，促進(jin)管理的科學化(hua)和規(gui)范化(hua)，客觀、公正地評價(jia)企(qi)(qi)業的系統(tong)(tong)(tong)應(ying)(ying)用(yong)(yong)狀況(kuang)。精細化(hua)管理運(yun)(yun)(yun)(yun)維(wei)服(fu)務過(guo)程(cheng)，量化(hua)管理運(yun)(yun)(yun)(yun)維(wei)服(fu)務活(huo)動(dong)，從而持續(xu)性提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)運(yun)(yun)(yun)(yun)維(wei)服(fu)務水平，提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)客戶滿意(yi)度。

    建立完整的(de)考(kao)核(he)(he)(he)管理(li)制度(du)，制定比較詳細的(de)考(kao)核(he)(he)(he)標準(zhun)。細分考(kao)核(he)(he)(he)指標，通過提取關鍵(jian)指標實(shi)現系統(tong)的(de)自動考(kao)核(he)(he)(he)，根據每月的(de)考(kao)核(he)(he)(he)信息和(he)監控情(qing)況，形成有數據、有分析、有建議的(de)報告(gao)，對于考(kao)核(he)(he)(he)中出(chu)現的(de)問(wen)題，抓緊落實(shi)和(he)整改，促進系統(tong)的(de)應(ying)用。

    考核工作要堅持如下原則：

    客(ke)觀(guan)評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)原(yuan)(yuan)則(ze)：所有考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)所需的(de)(de)定(ding)量化數(shu)(shu)據(ju)必須通過系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)獲得，確保考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)的(de)(de)公(gong)(gong)正(zheng)性(xing)(xing)(xing)、客(ke)觀(guan)性(xing)(xing)(xing)、科學(xue)性(xing)(xing)(xing)。公(gong)(gong)開性(xing)(xing)(xing)原(yuan)(yuan)則(ze)：系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)應(ying)(ying)(ying)讓被考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)者(zhe)了解考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)流(liu)程(cheng)、方法、標準和(he)(he)結果(guo)，提(ti)高(gao)透明(ming)(ming)度。公(gong)(gong)平(ping)性(xing)(xing)(xing)原(yuan)(yuan)則(ze)：系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)應(ying)(ying)(ying)客(ke)觀(guan)公(gong)(gong)平(ping)地考(kao)(kao)(kao)(kao)察和(he)(he)評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)生產(chan)(chan)工(gong)(gong)業(ye)企(qi)業(ye)。公(gong)(gong)正(zheng)性(xing)(xing)(xing)原(yuan)(yuan)則(ze)：系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)應(ying)(ying)(ying)本著實(shi)事求是的(de)(de)態度，以事實(shi)為依據(ju)進行評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)與考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)，避(bi)免主管臆斷和(he)(he)個(ge)人主觀(guan)情(qing)緒(xu)因素的(de)(de)影響，盡量做到“用(yong)數(shu)(shu)據(ju)說(shuo)話，用(yong)事實(shi)說(shuo)話”。規(gui)范性(xing)(xing)(xing)原(yuan)(yuan)則(ze)：系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)應(ying)(ying)(ying)有明(ming)(ming)確的(de)(de)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)標準、嚴格的(de)(de)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)制(zhi)度、規(gui)范的(de)(de)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)程(cheng)序及方法。 正(zheng)激勵原(yuan)(yuan)則(ze)：系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)的(de)(de)目的(de)(de)在(zai)于促進系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)應(ying)(ying)(ying)用(yong)的(de)(de)共同發展與成長。雙向溝通原(yuan)(yuan)則(ze)：系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)體系(xi)(xi)績效指(zhi)標的(de)(de)制(zhi)定(ding)要做到上(shang)下溝通，考(kao)(kao)(kao)(kao)評(ping)(ping)(ping)(ping)的(de)(de)結果(guo)必須反饋給生產(chan)(chan)工(gong)(gong)業(ye)企(qi)業(ye)。持續完(wan)善原(yuan)(yuan)則(ze)：系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)評(ping)(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)管理是一個(ge)不(bu)斷持續完(wan)善的(de)(de)過程(cheng)，在(zai)MES系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)建設與應(ying)(ying)(ying)用(yong)的(de)(de)不(bu)同階段制(zhi)定(ding)不(bu)同的(de)(de)考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)策(ce)略，使考(kao)(kao)(kao)(kao)核(he)(he)(he)更有導(dao)向性(xing)(xing)(xing)、適(shi)應(ying)(ying)(ying)性(xing)(xing)(xing)和(he)(he)適(shi)用(yong)性(xing)(xing)(xing)，從(cong)而促進對系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)應(ying)(ying)(ying)用(yong)水平(ping)的(de)(de)提(ti)高(gao)。